Êtes-vous prêts pour la robotisation des hôtels ?

Après les hôtels et les gares, les robots sont en passe de devenir les nouveaux interlocuteurs des voyageurs d’affaires. Zoom sur cette tendance à la robotisation qui tend à se déployer à travers le monde !

Des hôtels (presque) sans personnel

À l’hôtel Henn-na, situé dans un parc d’attractions à Sasebo, au Japon, vous êtes accueillis par une réceptionniste androïde. À ses côtés: un dinosaure animé et Nao, le petit robot de compagnie développé par la société française Aldebaran.

Pas de doute à avoir sur l’(in-)humanité de votre hôte ! C’est avec un universel « Pour vous enregistrer, tapez 1 » qu’elle vous renvoie directement vers un écran tactile pour effectuer votre check-in.

Durant votre séjour, vous rencontrerez d’autres droïdes: certains portant vos bagages dans votre chambre accessible par reconnaissance faciale. D’autres sont capables de d’allumer ou d’éteindre la lumière ou encore de vous renseigner sur la météo… Ainsi, à Henn-na, la robotique effectue près de 90% des tâches de l’hôtel !

La démarche peut sembler anecdotique et relever du pur gadget technologique. Pourtant, elle est révélatrice d’une vague croissante vers l’automatisation dans le domaine de l’hôtellerie. On estime, en effet, que d’ici une dizaine d’années, il n’y aura plus de réception dans les 3 et 4 étoiles. Il ne restera qu’un service de conciergerie appuyée !

Plusieurs établissements au Japon mais aussi aux USA (notamment Hilton, Aloft et le Ghent Mariott Hotel) se sont désormais dotés de robots capables d’accomplir des services de plus en plus complexes afin de se substituer au concierge ou au porteur de bagages.

Le room service, quant à lui, est alors confié à des prestataires extérieurs. Par exemple, les clients commandent leur petit déjeuner au Starbucks le plus proche qui leur livre dans leur chambre.

Mais l’objectif n’est pas généraliser la robotique au détriment du personnel humain- encore indispensable!  Ainsi, Brian McGuinness, directeur mondial des enseignes spéciales de Starwood, insiste t-il : “Les technologies ne sont pas faites pour remplacer les gens, surtout dans une entreprise hôtelière. Les gens sont le cœur de notre métier et nos talents sont la colonne vertébrale de notre activité.”

Cibler la génération Y et assurer l’anonymat

Le premier but – souvent non avoué, est de réduire les coûts salariaux. Mais l’objectif de ces hôtels d’un genre nouveau est aussi d’aller à la rencontre de voyageurs globaux, hyper-connectés et hyper-curieux. Issus des génération X et Y, ils sont parfois mal à l’aise avec les conventions et l’approche parfois guindée de certains établissements. Tout en souhaitant profiter du confort et des services d’un hôtel étoilé…

Le modèle qui se dessine ici est celui d’établissements auto-gérés par les hôtes eux-mêmes qui en font des espaces de convivialité et de co-working.

En outre, c’est un modèle qui permet d’accéder à une forme d’anonymat auquel 38% des voyageurs d’affaires américains disent aspirer.

Mais, ce système est encore loin de faire l’unanimité. Un récent sondage mené par JD Power auprès de 62.000 clients aux États-Unis et au Canada montre que le contact humain demeure une source de satisfaction. Il ressort, en effet, que le nombre moyen de problèmes auxquels devaient faire face les clients baisse de 50% lorsqu’ils étaient accueillis par du personnel souriant – plutôt que par des robots.

Ainsi, si les hôteliers s’intéressent de plus en plus à l’automatisation des services, les mentalités doivent encore changer pour que la tendance à la robotisation des hôtels s’affirme complètement.  Et cela prend plus de temps que le développement technologique !

Et vous, passeriez-vous votre prochain voyage d’affaires dans un établissement peuplé de droïdes ?

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